5 vũ khí tối thượng của DN nhỏ
Trong cuộc chiến với DN nước ngoài, các DN Việt Nam có một vũ khí lợi hại nhất đó là gần gũi với khách hàng để tạo ra những dịch vụ vượt trội.
[caption id="attachment_25980" align="alignright" width="150"]
Ths Vũ Tuấn Anh – Giám đốc Cty Vietnam Institute of Management tư vấn về “vũ khí” tạo lợi thế cho DN nhỏ[/caption]
Một là, thu hẹp sản phẩm và dịch vụ. Muốn làm tốt công tác dịch vụ khách hàng, các DN nhỏ và vừa Việt Nam cần xác định lại đúng khách hàng và sản phẩm. Thông thường các DN chúng ta hy vọng gia tăng doanh số bằng cách mở rộng sản phẩm/ dịch vụ, khu vực phục vụ và phân khúc khách hàng. Gia tăng về quy mô phục vụ sẽ dẫn tới nguồn lực phân tán và không đáp ứng tốt khách hàng dẫn tới chỉ số dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng sẽ bị sụt giảm nghiêm trọng.
Hai là, sử dụng các hệ thống miễn phí. Công nghệ phát triển nhanh chóng đã tạo điều kiện cho chúng ta sử dụng nhiều công nghệ miễn phí. DN có thể sử dụng dịch vụ google để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm, có thể sử dụng Youtube để đăng tải các video hướng dẫn khách hàng sử dụng, sử dụng Facebook để lắng nghe khách hàng và giao tiếp trực tiến online.
Ba là, con người là trọng tâm. Đào tạo online là con đường giúp cho DN Việt Nam đào tạo và phát triển nhân viên. Các khóa học online và tài liệu đào tạo gần như miễn phí đã phát triển như vũ bão. Ví dụ như tôi vừa tham khảo một tài liệu dịch vụ khách hàng tuyệt vời với giá khoảng 100.000 đồng. Các DN có thể tận dụng những nguồn lực này tạo ra dịch vụ vượt trội từ nhân lực.
Bốn là, tích hợp bán hàng – dịch vụ khách hàng. Các DN cần tích hợp bán hàng và dịch vụ khách hàng hợp nhất. Phục vụ khách hàng tốt chính là công cụ bán hàng hiệu quả và bền vững nhất. Các khách hàng thụ hưởng dịch vụ khách hàng tuyệt vời sẽ là những nhân viên bán hàng không trả lương của DN.
Năm là, tiếp xúc và tương tác trực tiếp với khách hàng. Cuối cùng dịch vụ khách hàng là nhân bản. DN cần tổ chức hay tham dự nhiều sự kiện, hội thảo nhằm tương tác trực tiếp với khách hàng. Tương tác trực tiếp với khách hàng không hướng tới bán hàng sẽ giúp khách hàng tìm hiểu và gắn kết với DN nhiều hơn. DN còn có thể hỏi và triển khai các hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm thông qua trải nghiệm người tiêu dùng.
Khách hàng là nền tảng phát triển DN. Các DN nước ngoài khi thâm nhập thị trường Việt Nam không thể ngày một ngày hai có được điều này. Các DN Việt chúng ta cần tập trung mọi nguồn lực phát triển và duy trì dịch vụ khách hàng. Đây chính là vũ khí tối thượng để tấn công và phòng thủ trước đối thủ kinh doanh.
Ths Vũ Tuấn Anh Giám đốc Cty Vietnam Institute of Management
