Bồi thường bảo hiểm thời công nghiệp 4.0

3 giây, đó là khoảng thời gian kỷ lục kể từ khi khách hàng ấn nút yêu cầu bồi thường bảo hiểm bằng điện thoại di động cho đến khi được chấp thuận.

Thông tin trên được chia sẻ lại bằng cách dẫn dắt câu chuyện đầy hấp dẫn của Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, ông Ngô Trung Dũng, tại buổi nói chuyện chuyên đề về Công nghệ bảo hiểm Insurtech với hơn 400 sinh viên Đại học Kinh tế TP.HCM mới đây. Đó cũng là kỷ lục thế giới về giải quyết quyền lợi bảo hiểm tính đến thời điểm này.

[caption id="attachment_115996" align="aligncenter" width="640"] Ông Brandon, người mua bảo hiểm của Lemonade, chỉ mất 3 giây để được bồi thường áo khoác lông ngỗng[/caption]

“Đêm 17.12.2016, ông Brandon, người mua bảo hiểm của Lemonade, bị mất áo khoác lông ngỗng. Ông hy vọng sẽ tìm được áo, nhưng sau 6 ngày ông hết hẳn hy vọng. Noel sắp đến, ông quyết định đòi Lemonade bồi thường cái áo. Vào hồi 5.43 phút chiều 23.12 năm đó, ông rút điện thoại Iphone 7 mở ứng dụng AI Jim của Lemonade, nhập thông tin khiếu nại: áo khoác lông ngỗng Canada hiệu Langford Parka, mua tại của hàng Saks địa chỉ đường số 5 (Fith Avenue), giá 979 USD. Sau đó Brandon nói vào ống kính camera của iphone7 và mô tả diễn biến sự việc (quá trình nói hết 61 giây) và vào lúc 5h49 phút 7 giây ông Brandon ấn nút “Gửi khiếu nại” (Submit). Các bạn biết bao nhiêu giây sau khiếu nại được chấp thuận không? Chỉ mất 3 giây”, ông Dũng kể lại và cho biết lúc 5h49 phút 10 giây khiếu nại của Brandon được thanh toán.

Cũng theo lời kể này, chỉ trong khoảng thời gian 3 giây, AI Jim claim bot đã thực hiện hàng tỷ phép tính, xử lý các việc: đánh giá khiếu nại, kiểm tra chéo với HĐBH của Brandon, chạy các thuật toán phát hiện trục lợi BH, quyết định chấp nhận bồi thường, gửi lệnh thanh toán đến nhà băng lệnh trả 729 USD (áo của Brandon được BH với mức khấu trừ là 250USD) và gửi phản hồi chấp nhận bồi thường tới Brandon. “Đúng là “Thật không thể tin nổi”, tôi phải mượn từ của anh Nguyễn Tử Quảng để nói’, ông Dũng hài hước ví von.

Điều đáng nói, mức phí bảo hiểm cho cái áo đó lại không hề đắt, khoảng 5USD 1 tháng, tính ra rẻ hơn khoảng 82% so với phí bảo hiểm của các doanh nghiệp bảo hiểm truyền thống. Lemonade là DN InsurTech, mới thành lập năm 2015, năm 2016 bán các sản phẩm chủ yếu là tài sản cá nhân, hộ gia đình qua mạng, giải quyết bồi thường cũng qua mạng.

Từ nhiều giờ… xuống còn 30 giây

Nhưng đó là tại nước ngoài. Còn tại Việt Nam, những nỗ lực không ngừng trong  cải thiện tốc độ trả lời khiếu nại, giải quyết quyền lợi bảo hiểm của khách hàng tại DNBH ở cả 2 khối bảo hiểm nhân thọ lẫn phi nhân thọ gần đây cũng đã cho thấy những chuyển động đáng kể trong chất lượng phục vụ khách hàng thời kỷ nguyên số.

[caption id="attachment_115997" align="aligncenter" width="640"] CTCP Bảo hiểm Viễn Đông (VASS) đã gây bất ngờ với toàn thị trường khi cho ra mắt ứng dụng LIIAN “mua 1 phút- bồi thường 30 giây”[/caption]

Chẳng hạn như Manulife cho ra mắt trang web EasyClaims,  Generali thì Gen Claims… Thời gian giải quyết quyền lợi của khách hàng trước đo bằng tuần, giảm xuống ngày, bằng giờ, nhưng theo ông Dũng vẫn chưa ăn thua. “Bây giờ, với InsurTech là đo bằng phút, bằng giây”, ông Dũng nói.

Với khối bảo hiểm phi nhân thọ, đầu tháng 11 vừa qua, CTCP Bảo hiểm Viễn Đông (VASS) đã gây bất ngờ với toàn thị trường khi cho ra mắt ứng dụng LIIAN “mua 1 phút- bồi thường 30 giây”.

Sau hơn 1 tháng kể từ khi ra mắt, ông Bùi Tuấn Vũ, Giám đốc kinh doanh dự án LIAN, cho biết ứng dụng này đã tạo nên cơn sốt không hề nhỏ trong cộng đồng khi ghi nhận gần 230 ngàn người dùng và hơn 15 ngàn hợp đồng bảo hiểm được bán. Đáng chú ý có 1 trường hợp bảo hiểm bồi thường nhanh đến bất ngờ qua ứng dụng, chỉ 30 giây (đúng bằng khoảng thời gian được cam kết của ứng dụng).

Muốn “vua” tốc độ bồi thường, phải “vua” tốc độ mua

Theo các chuyên gia trong ngành, nếu tiếp tục tồn tại cách mua bán bảo hiểm theo kiểu truyền thống thì khó lòng cải thiện được tốc độ bồi thường. Cụ thể, sản phẩm bảo hiểm thiếu thân thiện, hợp đồng bảo hiểm thì phức tạp, khó hiểu.

Chính sự thiếu thân thiện trên cũng là nguyên nhân dẫn đến việc thiếu thân thiện trong bồi thường hay nói đúng hơn là  không thuận tiện, khó lòng nhanh. Khách hàng thì gắn bảo hiểm với mác cũng không thân thiện, đó là “mua dễ, khó đòi”.

“Vua” tốc độ trong bồi thường chỉ có thể đạt được nếu mua nhanh, bán nhanh, thuận tiện… Và chỉ với một ứng dụng bảo hiểm công nghệ hiện đại mới có thể giải quyết được vấn đề đang tồn đọng về bồi thường trên thị trường như hiện nay”, vị giám đốc dự án LIAN nói.

Ông Dũng thì cho biết sản phẩm bảo hiểm tại các DNBH truyền thống hiện được thiết kế chủ yếu là từ góc nhìn của doanh nghiệp bảo hiểm, phục vụ cho việc bán chứ không phải phục vụ cho việc mua, sản phẩm bảo hiểm không thân thiện.

“Ở thời sơ khai, sản phẩm bảo hiểm rất thân thiện, đơn giản. Ngay với hợp đồng bảo hiểm đầu tiên về nhân thọ phát hành vào ngày 18.6.1583, thông tin chỉ nêu ngắn gọn người được bảo hiểm là ông William Gybbon, công dân và là nhà buôn muối thành Luân Đôn, người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm là ông Richard Martin (là uỷ viên hội đồng thành phố Luân Đôn), có 16 nhà bảo hiểm, phí bảo hiểm 1 năm 32 bảng, số tiền bảo hiểm 400 bảng…. Rất ngắn gọn. Cuối hợp đồng chỉ có 1 câu “Cầu Chúa ban phước lành cho ngài Gybbon khoẻ mạnh và sống lâu”. Không có quy tắc, điều khoản, điểm loại trừ dài dòng”, ông Dũng nói và cho biết thêm cả hợp đồng chưa hết 1 trang giấy.

Còn bây giờ theo ông Dũng, một hợp đồng bảo hiểm rất dài.Ví dụ bộ hợp đồng BH nhân thọ của ông có tới 64 trang khổ A4: 4, 5 trang Giấy chứng nhận bảo hiểm, 8,9 trang tài liệu minh hoạ, 8 trang Giấy yêu cầu bảo hiểm, hơn 40 trang là các điều khoản về hợp đồng.  Rõ ràng sau này khi mà tích hợp càng nhiều đối tượng rủi ro bảo hiểm vào một đơn bảo hiểm, kèm theo đó phải có các điều kiện, quy định…, thì sản phẩm càng ngày càng trở nên không thân thiện.

[caption id="attachment_115998" align="aligncenter" width="600"] Cơ hội để các công ty bảo hiểm buộc phải thay đổi để phù hợp với xu thế bởi công nghệ 4.0 đang làm thay đổi cuộc sống của con người, đặc biệt với Việt Nam đang trong giai đoạn mới bắt đầu.[/caption]

Ông Vũ thì cho rằng nếu ngày càng có nhiều ứng dụng “vua” tốc độ trong bán cũng như bồi thường, và được phủ sóng rộng khắp đến lượng lớn người dùng thì chắc chắn nhận thức của người tiêu dùng đối với lĩnh vực bảo hiểm cũng sẽ thay đổi và khác đi. Với sản phẩm, tiện ích và cách thức mua bán, bồi thường nhanh, thị trường bảo hiểm trong thời gian tới sẽ có luồng gió mới, cách nhìn nhận mới về lĩnh vực bảo hiểm tại thị trường Việt Nam.

Đây cũng là cơ hội để các công ty bảo hiểm buộc phải thay đổi để phù hợp với xu thế bởi công nghệ 4.0 đang làm thay đổi cuộc sống của con người, đặc biệt với Việt Nam đang trong giai đoạn mới bắt đầu. Nếu không bắt kịp xu thế thì sẽ trở nên lạc hậu và khó có thể kinh doanh hiệu quả.

Dẫu vậy, “vua tốc độ” cũng đặt ra những thách thức của ngành bảo hiểm, DN truyền thống cũng như doanh nghiệp InsurTech đó là vấn đề an ninh mạng, càng phụ thuộc vào mạng thì rủi ro càng cao, vấn đề sập hệ thống, vấn đề hacker dữ liệu…, có thể gây ra việc không thực hiện được khoảng thời gian bán bảo hiểm hay bồi thường bảo hiểm theo đúng  cam kết

Còn với các DN InsurTech start up thì theo ông Dũng thách thức của InsurTech có thể nằm ở việc các quy định quản lý của Nhà nước không theo kịp với sự phát triển của ngành vì ngành bảo hiểm là ngành có sự giám sát chặt chẽ của Nhà nước, là ngành kinh doanh có điều kiện.

Lúc đó, đầu tư tài chính vào khởi nghiệp InsurTech rồi, nhưng chưa có quy định, hướng dẫn để thì rất mệt. Đối với những ngành khác, chưa có quy định quản lý cụ thể có thể là cơ hội như câu chuyện thành công của Alibaba, Baidu… ở Trung Quốc là ví dụ, được đánh giá “thành công một phần lớn là do các quy định quản lý không theo kịp”

“Đến khi xảy ra quá nhiều vụ việc liên quan đến dịch vụ thương mại điện tử, nhà nước siết chặt thì mấy ông này đã thành các ông rất lớn rồi. Nhưng bảo hiểm lại khác, là ngành có điều kiện. Tôi chưa cho phép anh làm, anh chưa được làm”, ông Dũng nói.

Theo Kim Lan Dân Việt