Ngân hàng làm thế nào để tạo thói quen cho khách hàng giao dịch trực tuyến?
Một là, cung cấp thông tin cho khách hàng theo tiêu chí nhanh – gọn
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động, để khách hàng biết đến ngân hàng bạn và khách hàng hiện tại có thể sử dụng thêm sản phẩm/dịch vụ thì cách ưu việt nhất là cho họ thông tin kịp thời và hấp dẫn, chẳng hạn như thường xuyên thông báo biểu lãi suất tiền gửi, các gói ưu đãi vay, các chương trình khuyến mãi về thẻ, bảo hiểm… qua app ứng dụng và facebook của ngân hàng hoặc tin nhắn điện thoại đến các khách hàng trọng điểm. Nội dung thể hiện đảm bảo được thiết kế bắt mắt, ngắn gọn giúp khách hàng dễ đọc và ghi nhớ thông tin.
Hai là, tạo các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với từng thời điểm và phân khúc khách hàng
Một số giải pháp đưa ra là:
Tích hợp các gói gửi tiền online ngắn ngày kỳ hạn 1 tuần, 2 tuần, 3 tuần để thu hút lượng tiền nhàn rỗi của phân khúc khách hàng trẻ có thu nhập ổn định.
Tạo ứng dụng đặt hẹn trước khi đến ngân hàng giao dịch, bố trí quầy giao dịch viên phục vụ chuyên biệt nhóm khách hàng này để giảm thời gian chờ và ngân hàng cũng có thể chủ động sắp xếp công việc; tại những giao dịch đặt hẹn này khách hàng được đánh giá chất lượng dịch vụ tại ứng dụng thay cho hình thức khách hàng phải điền vào giấy tham vấn ý kiến tại quầy thường ngại thực hiện, giúp quản trị viên của ngân hàng kiểm soát chất lượng dịch vụ phù hợp.
Xếp loại thứ hạng và tích điểm thưởng tại mỗi giao dịch trực tuyến của khách hàng hoặc khi thanh toán bằng thẻ, trả nợ online đúng hạn và đặc biệt giới thiệu khách hàng giao dịch thành công – gia tăng kênh bán hàng tiềm năng. Người có nhiều điểm thưởng/thứ hạng cao được vay mức lãi suất thấp hơn, được chăm sóc tại hotline chuyên biệt, được nhận những phần quà voucher tương ứng,…
Xây dựng các gói bảo hiểm online về tài chính, vay vốn, sức khỏe ngắn hạn có mức phí thấp giúp khách hàng dễ quyết định mua hàng và thao tác sử dụng.
Ba là, tạo thói quen "ngồi nhà chốt sales" cho cán bộ kinh doanh của ngân hàng
Khách hàng ngày nay rất hạn hẹp thời gian để có thể "tiếp chuyện" với nhân viên sale, vì vậy ngân hàng cần đào tạo cho cán bộ kinh doanh cách thức tạo ấn tượng với đối tác ngay cả chưa gặp mặt khi gửi email tiếp thị. Để tránh khách hàng nghĩ là mail spam thì tiêu đề cần bao quát vấn đề, ngắn gọn và dễ hiểu; nội dung trình bày súc tích; tập tin đính kèm cần được chú thích phù hợp và đặc biệt lưu ý không được sai lỗi chính tả, có footer chữ ký để người nhận có đủ thông tin liên lạc với bạn khi cần thiết, trả lời email phản hồi nhanh nhất có thể (hiệu quả nhất là trong vòng 24h).
Bốn là, thu hút sự chú ý của khách hàng tham gia các ứng dụng trực tuyến của ngân hàng
Để khách hàng tải app ứng dụng hoặc nhấn nút "theo dõi" trên fanpage của ngân hàng thì cần tạo sự hấp dẫn nhất định. Theo đó, gia tăng các chương trình tương tác trực tuyến là cách thông minh để thu hút khách hàng tham gia với số lượng đông đảo. Định kỳ hàng tuần, bộ phận PR thiết kế các sự kiện theo xu hướng mang tính WOW – biểu cảm mà khách hàng thốt ra khi trải nghiệm một niềm vui thích không nói nên lời nhằm mục đích tạo kích ứng tinh thần cao. Ví dụ như quay số may mắn hoặc đoán đúng về đặc tính/tiêu chí của một sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng,… nhưng phần thưởng đặc sắc, giá trị cao để tất cả khách hàng có thể tham gia và trúng thưởng (không chỉ dành riêng cho những khách hàng có giao dịch lớn) sẽ tạo tính bất ngờ, tính cá nhân và lan truyền tốt.
Như vậy, trong thời đại công nghệ số hiện nay, nếu ngân hàng tạo được đa kênh tiếp xúc và sử dụng, tích hợp sự tức thời của kênh trực tuyến và sự gần gũi của kênh truyền thống giúp khách hàng trải nghiệm liền mạch và nhất quán thì tính cạnh tranh của ngân hàng sẽ tăng lên đáng kể.
